Percepções dos usuários sobre serviços de e-gov no Brasil: uma análise qualitativa - Pereira Silva, Jhennifer; Fernandes Santos, Lorena Caroline; de Melo Santos, Nathália (Revista do Serviço Público, 2025)
Este artigo tem como objetivo verificar a percepção dos usuários sobre os serviços de e-gov oferecidos pelo Distrito Federal e/ou pelo governo federal, um tema importante para a transformação digital dos serviços públicos. Para alcançar o objetivo, foi realizado um estudo qualitativo por meio de entrevistas semiestruturadas com 30 participantes de diferentes perfis demográficos. Os resultados da pesquisa revelaram percepções predominantemente positivas sobre os serviços digitais, destacando a praticidade, eficiência, economia de tempo e recursos, além da conveniência de acessar serviços sem a necessidade de deslocamento. Entre os serviços digitais mais mencionados pelos entrevistados, destacam-se o Gov.br e a Carteira Nacional de Habilitação Digital (CNH). No entanto, foram identificados desafios como a complexidade na navegação, a burocracia digital e as limitações de acessibilidade. O estudo conclui que, embora o e-gov represente uma alternativa eficaz ao atendimento presencial, há necessidade de ajustes para aumentar a inclusão digital e melhorar a experiência do usuário. Dessa forma, esta pesquisa oferece uma visão detalhada das percepções dos usuários sobre os serviços de e-gov, destacando tanto os benefícios percebidos quanto os desafios enfrentados, e fornece um panorama valioso para futuras políticas públicas.