A mensuração da satisfação dos clientes do setor público - Gilbert, G. Ronald; Nicholls, J.A.F.; Roslow, Sydney (Revista do Serviço Público, 2014)
Este estudo demonstra que, quando os usuários têm influência dentro de uma agência pública, seu nível de satisfação é mais alto. No entanto, quando os usuários têm pouca ou nenhuma influência, o desempenho das agências governamentais recebe classificação mais baixa. O estudo pretende identificar as características distintas dos usuários das agências governamentais e avaliar sua satisfação com os serviços prestados.