Quality Saúde – uma adaptação transcultural multicêntrica dos constructos da escala Servqual de satisfação para o SUS, por translação de conhecimento de especialistas e usuários

Palavras-chave: qualidade de saúde, saúde pública, pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa qualitativa, Sistema Único de Saúde, Brasil

Resumo

O Conselho Federal de Medicina (2014, 2015) publicou pesquisas que revelaram uma
suposta insatisfação de mais de 90% da população brasileira no que diz respeito à saúde
pública e à suplementar. Em uma pesquisa bibliográfica integrativa sobre a mensuração de
qualidade e satisfação do usuário de saúde no Brasil são tímidos os resultados obtidos, além
de não haver registros de padronização de sistemas de mensuração de qualidade e satisfação
no SUS. Por sua vez, uma breve análise da escala proposta na iniciativa do Gespública
(BRASIL, 2014) revela muita similaridade com as cinco dimensões e com as 22 questões
da escala original Servqual (PARASURAMAN et al., 1991ª ; BERRY et al., 1994), mas, não há
evidências da validade na construção da escala de satisfação que compõe o IPPS. Objetivo:
estudaram-se as questões da escala Servqual visando à validação de constructos (ideiasforças)
representativos das 22 questões originais, no âmbito do SUS. Métodos: Os resultados
obtidos das respostas de 195 profissionais e 506 usuários, em três fases sucessivas (painel
de especialistas, grupos Delphi e pesquisa de campo), foram objetos de análise descritiva e
de significância estatística. Resultados/conclusões: os 40 constructos, 22 subdimensões e
05 macrodimensões que surgiram e tiveram valorações médias acima do nível 3 (relevante)
foram usados para análise inferencial, com rigor metodológico. As análises de confiabilidade
e validade resultaram em um modelo final de 38 constructos, 15 subdimensões e quatro
macrodimensões que podem, futuramente, basear a proposição de questões pertinentes
em um instrumento avaliativo de qualidade percebida (satisfação) no SUS.

Biografia do Autor

Galba Freire Moita, Ministério da Saúde / Universidade de Coimbra
Doutorando em Gestão e Ciência da Decisão Aplicada a Saúde(Faculdade de Economia da Univ. Coimbra - 2012-2018); Especialização em Gestão Pública (Uece, 2012); Pós-Graduação em Adm. Pública (Estácio-FIC, 2011); Especialização em Planejamento e Gestão de Serviços Públicos de Saúde (ESP/CE, 2009); MBA em Adm. Empresarial (FGV/SP, 2000); Pós-Graduação em Gestão de Organizações de Saúde (FGV/SP, 1999); Mestrado (UFSC, 1993) e Graduação em Engenharia (UFC, 1991). EXPERIENCIA ACADÊMICA/ INVESTIGAÇÃO: Atua como Pesquisador de C&TI no Grupo de Pesquisa do Núcleo de Monitoramento, Avaliação e Controle (NUMAC) do Dpto Regulação, Avaliação e Controle de Sistemas (MS/SAS); Atuou como Consultor Sênior em Monitoramento e Avaliação de Projeto em Programas e Serviços de Saúde (Fiocruz/BRA e Centers for Disease Control and Prevention (CDC-EUA), no Projeto A Hora é Agora (DST/ HIV/ AIDS). Atuou na Secretaria de Saúde do Ceará no Núcleo de Inovação e Avaliação de Tecnologias de Saúde (Nucit/Ceats), além de atuar como Consultor Adhoc SisRebrats. Atuou como professor e coordenador dos cursos de Graduação Tecnológica e Pós-Graduação da Estácio/FIC, Faculdade Lourenço Filho e Unichristus, durante 12 anos, nas disciplinas de Planejamento e Gestão de Saúde, Custos e Economia da Saúde, e Avaliação/Monitoramento de Resultados em Organizações de Saúde. Trabalhou com Instrutor de Nível Superior do Senai por 4 anos e Coordenador do Centro de Profissionalização do Grupo Vicunha Nordeste por 3 anos. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL: Atualmente é servidor federal no cargo de Tecnologista Pleno de Monitoramento e Avaliação em Saúde do Min Saúde do Brasil. Trabalhou na Secretaria de Saúde/Ceará (Nucit/Ceats) como assessor de Avaliação de Tecnologias e Inovação, (2011 a 2013). Foi nomeado para o cargo de Diretor Executivo/Geral de 4 hospitais do Ceará (Privado-Alta Complexidade, Gestão OS, Pólo-Regional, e Municipal) (1997-2011). QUALIFICAÇÃO GERAL: Tem larga experiência nas áreas de Gestão de Desempenho e Governança por Resultados, com ênfase em Gestão Estratégica, Planejamento Situacional, Métodos e Instrumentos de Monitoramento Quali-Quantitativa, além das expertises de Avaliação Tecnológica focada em Análise de Alternativas e Decisão Multicritério Baseada em Evidências; Avaliação Econométrica de Tecnologias e Inovação; e Modelagem Estatística Multivariável para Decisão. Concluiu o curso de Inglês, Francês, além de cursar Espanhol.
Allan Claudius Queiroz Barbosa, Univ Federal de Minas Gerais
Professor Titular da UFMG, onde leciona desde 1993. Pós-Doutorado pelo ISEG/Universidade de Lisboa (2005/2006) e Estudos de Especialização em Competências pelo International Labour Organization (ILO), Italia (1999/2000). Doutor em Administração (USP, 1995), Mestre em Administração (UFMG, 1989) e Graduado em Economia (PUC/MG, 1985). Professor Afiliado da Universidade do Porto desde 2010 e Pesquisador Associado do Instituto de Sociologia da Universidade do Porto desde 2009. Investigador Associado do SOCIUS/ISEG/Universidade de Lisboa desde 2012. Coordenador do Núcleo interdisciplinar sobre gestão em organizações (não) empresariais (Nig.one/UFMG) e do Observatório de Recursos Humanos em Saúde da FACE/UFMG. Membro do Comitê Coordenador da Rede de Pesquisa em Atenção Primária à Saúde (OPAS/MS/Abrasco). Editor da Revista Gestão e Sociedade e Membro do Conselho Editorial da RAC e da Revista de Administração da UFSC e do Corpo Editorial Científico da RAE-eletrônica. Parecerista e/ou membro de comitês editoriais de revistas cientificas e encontros acadêmicos (Academy of Management, IberoAmerican Academy of Management, European Academy of Management/EURAM, CRITEOS, IFBAE, International Conference on Managing Services in the Knowledge Economy, International Society for Third-Sector Research (ISTR), Family Enterprise Research Conference (FERC), INNOVAR Journal, Revistas de Administraçao da UFSC e UFLA, O&S, Revista de Administração Contemporânea da ANPAD (RAC), ReAD (UFRGS), GESTÃO.Org - PROPAD/UFPE, Revista Produção da Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO), RAUSP, BASE, The International Journal of Human Resource Management, Human Resources of Health e Ciência & Saúde Coletiva). Atuou na Administração Universitária da UFMG (Presidente da FUMP por duas vezes, Pró-Reitor Adjunto de Recursos Humanos, Coordenador e Vice-Coordenador de Pós-Graduação e Coordenador do Doutorado em Administração). Foi Editor da RAE edição especial Minas Gerais (2004/2005/2006) e Editor Associado da RAE. Foi coordenador de área temática de Recursos Humanos da ANPAD nos biênios 1997/1998, 2005/2006 e 2007/2008 e membro da Comissão Científica do 11o Congresso Brasileiro de Saúde Coletiva (2015). Realizou 03 supervisões de Pós-Doutorado, orientou 14 teses de doutorado (sendo duas co-orientações) e 46 dissertações de mestrado (sendo 6 co-orientações) até a presente data.
Vitor Manuel Reis Raposo, Universidade de Coimbra

Victor Manuel Reis Raposo é actualmente Professor auxiliar na Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (FEUC), é ainda investigador do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade de Coimbra (CEISUC), membro da Associação Portuguesa de Economia da Saúde (APES) e do Observatório Português dos Sistemas de Saúde(OPSS).

Licenciou-se em 1994 em Organização e Gestão de Empresas na FEUC onde realizou ainda mestrado em Gestão da Informação nas Organizações, na especialidade de Métodos Científicos de Gestão e doutoramento em Organização e Gestão de Empresas, na especialidade de Ciências dos Sistemas nas Organizações.

Publicado
2019-06-28
Como Citar
Moita, G., Queiroz Barbosa, A., & Reis Raposo, V. (2019). Quality Saúde – uma adaptação transcultural multicêntrica dos constructos da escala Servqual de satisfação para o SUS, por translação de conhecimento de especialistas e usuários. Revista Do Serviço Público, 70(2), 325 - 364. Recuperado de https://revista.enap.gov.br/index.php/RSP/article/view/3142
Seção
Artigos