Quality Saúde – uma adaptação transcultural multicêntrica dos constructos da escala Servqual de satisfação para o SUS, por translação de conhecimento de especialistas e usuários

Resumo

O Conselho Federal de Medicina (2014, 2015) publicou pesquisas que revelaram uma
suposta insatisfação de mais de 90% da população brasileira no que diz respeito à saúde
pública e à suplementar. Em uma pesquisa bibliográfica integrativa sobre a mensuração de
qualidade e satisfação do usuário de saúde no Brasil são tímidos os resultados obtidos, além
de não haver registros de padronização de sistemas de mensuração de qualidade e satisfação
no SUS. Por sua vez, uma breve análise da escala proposta na iniciativa do Gespública
(BRASIL, 2014) revela muita similaridade com as cinco dimensões e com as 22 questões
da escala original Servqual (PARASURAMAN et al., 1991ª ; BERRY et al., 1994), mas, não há
evidências da validade na construção da escala de satisfação que compõe o IPPS. Objetivo:
estudaram-se as questões da escala Servqual visando à validação de constructos (ideiasforças)
representativos das 22 questões originais, no âmbito do SUS. Métodos: Os resultados
obtidos das respostas de 195 profissionais e 506 usuários, em três fases sucessivas (painel
de especialistas, grupos Delphi e pesquisa de campo), foram objetos de análise descritiva e
de significância estatística. Resultados/conclusões: os 40 constructos, 22 subdimensões e
05 macrodimensões que surgiram e tiveram valorações médias acima do nível 3 (relevante)
foram usados para análise inferencial, com rigor metodológico. As análises de confiabilidade
e validade resultaram em um modelo final de 38 constructos, 15 subdimensões e quatro
macrodimensões que podem, futuramente, basear a proposição de questões pertinentes
em um instrumento avaliativo de qualidade percebida (satisfação) no SUS.