Proposal for a methodology to assess the quality of responses by Ombudsman offices
use of Plain Language principles and guidelines
DOI:
https://doi.org/10.21874/rsp.v76i2.11246Keywords:
methodology, quality, ombudsman, plain language, access to information law (LAI)Abstract
Brazil has almost 1,000 active ombudsman offices that help promote the exercise of citizenship by guaranteeing access to legitimate rights to express statements such as complaints, reports, suggestions, compliments and other statements by users or even requests for information from organizations. This article aims to present a methodological proposal to assess the quality of the response of Ombudsman Offices to statements by citizens by creating a response quality coefficient (RQC). The RQC aims to measure the quality of the response through an endogenous assessment, in a quantitative way, before sending the response to the citizen. The methodology is based on the development of a psychometric scale to validate survey items and also assesses the adherence of responses to the principles and guidelines of Plain Language and the Access to Information Law. The main expected results are the dissemination of a culture of plain language, institutional strengthening, and the valorization of the role of focal points and the organizational systemic vision.
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