User perceptions of e-gov services in Brazil
a qualitative analysis
DOI:
https://doi.org/10.21874/rsp.v76i3.11163Keywords:
e-government, digital services, user perceptions, citizensAbstract
This article aims to assess users’ perceptions of electronic government (e-gov) services in the Federal District and/or the Federal Government, a crucial topic for the digital transformation of public services. To achieve this goal, a qualitative study was conducted through semi-structured interviews with 30 participants from various demographic backgrounds. The research findings revealed predominantly positive perceptions of digital services, highlighting their practicality, efficiency, time and resource savings, as well as the convenience of accessing services without the need to travel. Among the most mentioned digital services by respondents were Gov.br and the Digital National Driver’s License (CNH). However, challenges such as navigation complexity, digital bureaucracy, and accessibility limitations were identified. The study concludes that while e-gov represents an effective alternative to in-person service, adjustments are needed to increase digital inclusion and improve the user experience. Thus, this research provides a detailed view of user perceptions regarding e-gov services, highlighting both perceived benefits and encountered challenges, and offers valuable insights for future public policies.
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